Die Lücke, die niemand bucht
Assistenz am Flughafen – etwa der Rollstuhlservice – und die Abholung mit dem Fahrzeug sind zwei getrennte Vereinbarungen mit zwei verschiedenen Organisationen, und keine von beiden ist für den Moment dazwischen zuständig. Wer über die Fluggesellschaft Assistenz gebucht hat, wird durch das Terminal begleitet und dann übergeben. Wer ein Fahrzeug gebucht hat, hat irgendwo einen wartenden Fahrer. Die Nahtstelle zwischen beidem ist der Ort, an dem es schwierig wird, und sie wird fast nie eingeplant.
Um diese Nahtstelle geht es hier: was Sie regeln sollten, was Sie welcher Seite sagen und was wir von Ihnen brauchen, damit die Übergabe eine Übergabe ist und keine Suche.
Zwei Buchungen, nicht eine
Die Assistenz im Flughafen – der Rollstuhl, der Elektrowagen, die Hilfe bei der Einreise und an der Gepäckausgabe – wird vorab mit der Fluggesellschaft oder dem Flughafen vereinbart, und ein Transportunternehmen kann sie nicht für Sie buchen. Dafür gibt es ein eigenes Anmeldeverfahren und eine eigene Vorlaufzeit, und beides sollten Sie direkt bei der Fluggesellschaft klären, sobald das Ticket ausgestellt ist, nicht erst kurz vor dem Reisetag.
Das Fahrzeug ist unsere Buchung. Was wir tun können: unser Ende genau an das andere anschließen – und dafür müssen wir wissen, dass es die Assistenz gibt. Ein Fahrer, der weiß, dass ein Fahrgast mit Assistenz ankommt, wartet anders: an einer Stelle, gut sichtbar und so lange wie nötig, statt im Abholbereich Runden zu drehen.
Wo der Rollstuhlservice am Flughafen tatsächlich endet
Das ist der Punkt, der viele überrascht. Die Assistenz am Flughafen endet nicht an Ihrem Auto. Sie endet an einem Punkt, den der Flughafen festlegt – meist in der Ankunftshalle oder an einem ausgewiesenen Treffpunkt –, und von dort ist der Fahrgast auf sich gestellt, bis er die Person erreicht, die ihn abholt.
Steht an diesem Punkt niemand, bleibt der Fahrgast dort zurück. Das ist kein Versagen des Assistenzdienstes, sondern seine Grenze. Die Lösung ist, dass dort jemand steht – genau dafür gibt es unseren Service Meet & Assist, und das ist die eine Situation, in der wir klar sagen: Eine Abholung am Bordstein ist hier die falsche Leistung.
Der Vergleich zwischen Meet-and-Greet und normaler Abholung erklärt den grundsätzlichen Unterschied. Für einen Fahrgast, der mit Assistenz ankommt, geht es dabei nicht mehr um Bequemlichkeit, sondern darum, ob die Fahrt überhaupt zustande kommt.
Was Sie uns sagen sollten – und was es ändert
Vier Dinge, und jedes davon ändert auf unserer Seite etwas Konkretes.
Dass Assistenz gebucht ist. Der Fahrer wartet am Treffpunkt statt am Bordstein und wertet eine lange Wartezeit nicht als Nichterscheinen.
Ob der Fahrgast einen Rollstuhl nutzt – und wem er gehört. Ein Rollstuhl des Flughafens kommt nur bis zum Übergabepunkt mit. Ein eigener Rollstuhl reist mit und muss ins Fahrzeug passen. Das ist eine Entscheidung über das Fahrzeug, und unser Ratgeber zu barrierefreien und rollstuhlgerechten Fahrzeugen erklärt, wonach Sie fragen sollten.
Ob der Fahrgast eine kurze Strecke gehen kann. Diese Frage wird am häufigsten falsch herum gestellt. Manche nutzen am Flughafen Assistenz und können trotzdem zum Auto gehen; andere schaffen den Weg vom Treffpunkt zu einem Fahrzeug, das zwei Minuten entfernt parkt, nicht. Das erfordert unterschiedliche Lösungen, und nur Sie wissen, was zutrifft.
Ob der Fahrgast allein reist. Wer mit Begleitung reist, hat jemanden, der telefonieren kann. Wer allein reist, nicht – und der Treffpunkt muss dann entsprechend sicher feststehen.
Das Einsteigen ist eine eigene Frage
Die Assistenz löst das Problem Terminal. Das Problem Autotür löst sie nicht, und beides wird häufig verwechselt.
In einer Limousine sitzt man tief, und der Fahrgast muss sich hinabsetzen. In einem Van liegt der Sitz näher an der Stehhöhe, mit höherer Öffnung und einem Griff zum Festhalten. Für einen Fahrgast, der mobil, aber steif oder müde ist, zählt das mehr als alles im Innenraum – darauf geht unser Ratgeber zum Reisen mit älteren Fahrgästen ausführlicher ein. Die veröffentlichte Flotte zeigt, in welche Klassen man hinaufsteigt, statt sich hineinzusetzen.
Die Abreise ist nicht das Spiegelbild
Bei der Ankunft ist der Fahrgast müde, und die Assistenz kommt zu ihm. Bei der Abreise ist er ausgeruht, muss die Assistenz aber selbst finden – und sie wird beim Check-in angefordert, das heißt, er muss zuerst den Schalter erreichen.
Bei der Fahrt zum Abflug kommt es deshalb auf den Absetzpunkt an: so nah am Check-in-Bereich der Fluggesellschaft, wie es der Flughafen zulässt, statt an der allgemeinen Vorfahrt. Nennen Sie die Fluggesellschaft bei der Buchung, dann lässt es sich planen; nennen Sie sie erst am Reisetag, meist nicht mehr.
Was wir nicht leisten können
Wir können keine Assistenz am Flughafen buchen, keinen Fahrgast durch die Einreisekontrolle begleiten und keine persönliche oder medizinische Betreuung leisten. Ein Fahrer ist ein Fahrer. Braucht ein Fahrgast Betreuung statt nur einer Fahrt, muss diese Betreuung mit ihm reisen.
Was wir leisten können, ist zuverlässig mit dem richtigen Fahrzeug am richtigen Ort zu sein – und das ist der größte Teil des Problems. Es funktioniert aber nur, wenn in der Buchung steht, was auf uns zukommt. All das lässt sich leichter regeln, bevor ein Fahrer zugewiesen ist, als danach – aus demselben Grund sieht der übrige Ablauf unserer Buchung eine Prüfung durch einen Menschen vor, bevor überhaupt ein Fahrer eingeteilt wird.