Il vuoto che nessuno prenota
L’assistenza speciale in aeroporto e il trasporto via terra sono due servizi separati, prenotati con due organizzazioni diverse, e nessuna delle due si occupa del momento che sta in mezzo. Chi ha prenotato l’assistenza tramite la compagnia aerea viene accompagnato attraverso il terminal e poi affidato a qualcun altro. Chi ha prenotato un’auto ha un autista che aspetta da qualche parte. Il punto di giunzione tra le due cose è dove nascono le difficoltà, e quasi nessuno lo pianifica.
Questa guida parla proprio di quel punto: che cosa organizzare, che cosa dire a ciascuna delle due parti e di che cosa abbiamo bisogno da te perché il passaggio di consegne sia un passaggio di consegne e non una ricerca.
Due prenotazioni, non una
L’assistenza all’interno dell’aeroporto (la sedia a rotelle, la navetta elettrica, l’aiuto al controllo passaporti e al ritiro bagagli) si organizza con la compagnia aerea o con l’aeroporto, in anticipo, e non è qualcosa che una società di trasporti possa prenotare per conto tuo. Ha una sua procedura di richiesta e un suo preavviso, ed entrambi conviene verificarli direttamente con il vettore al momento dell’emissione del biglietto, non a ridosso della partenza.
L’auto invece la prenoti con noi. Quello che possiamo fare è far combaciare con precisione la nostra parte con la loro, e per farlo dobbiamo sapere che l’assistenza c’è. Un autista che sa che un passeggero arriva con assistenza aspetta in modo diverso: in un punto preciso, ben visibile, per tutto il tempo necessario, invece di girare intorno all’area di ritiro.
Dove finisce davvero l’assistenza speciale in aeroporto
È la parte che sorprende di più. L’assistenza in aeroporto non finisce alla tua auto. Finisce in un punto stabilito dall’aeroporto, di solito la sala arrivi o un’area d’incontro dedicata, e da lì il passeggero è da solo finché non raggiunge chi lo viene a prendere.
Se in quel punto non c’è nessuno, il passeggero resta lì. Non è un difetto del servizio di assistenza: è il suo limite. La soluzione è avere qualcuno sul posto, che è esattamente lo scopo del nostro servizio di accoglienza con assistenza (meet and assist), ed è l’unica situazione in cui diciamo chiaramente che il ritiro sul marciapiede è il servizio sbagliato.
Il confronto tra accoglienza (meet & greet) e ritiro standard spiega la differenza in generale. Per un passeggero che arriva con assistenza, però, la differenza non riguarda più la comodità: riguarda il fatto che il viaggio funzioni o no.
Che cosa dirci, e che cosa cambia
Quattro cose, e ognuna cambia qualcosa di concreto da parte nostra.
Che l’assistenza è prenotata. L’autista aspetta al punto d’incontro invece che sul marciapiede, e un’attesa lunga non la considera una mancata presentazione.
Se il passeggero usa una sedia a rotelle, e di chi è. La sedia a rotelle dell’aeroporto non va oltre il punto del passaggio di consegne. La sedia del passeggero viaggia con lui e deve entrare nel veicolo. È una decisione sul veicolo, e la nostra guida ai veicoli accessibili e adatti alla sedia a rotelle spiega che cosa chiedere.
Se il passeggero riesce a camminare per un breve tratto. È la domanda che più spesso viene posta al contrario. Una persona può usare l’assistenza in aeroporto e riuscire comunque a camminare fino all’auto; un’altra non riesce a camminare dal punto d’incontro a un veicolo parcheggiato a due minuti. Servono soluzioni diverse, e solo tu sai qual è il caso.
Se viaggia da solo. Un passeggero con un accompagnatore ha qualcuno che può fare una telefonata. Un passeggero da solo no, e l’accordo per l’incontro deve essere sicuro di conseguenza.
Salire sul veicolo è un’altra questione
L’assistenza risolve il terminal. Non risolve la portiera dell’auto, e le due cose vengono spesso confuse.
Una berlina ha il sedile basso e chiede al passeggero di abbassarsi per sedersi. Un van ha il sedile più vicino all’altezza di una persona in piedi, un’apertura più alta e un appiglio a cui tenersi. Per un passeggero che si muove ma è rigido o stanco, questo conta più di qualsiasi cosa all’interno dell’abitacolo, come spiega più a fondo la nostra guida su come viaggiare con passeggeri anziani. La flotta pubblicata mostra in quali categorie si sale con un gradino invece di abbassarsi sul sedile.
La partenza non è l’immagine speculare dell’arrivo
All’arrivo il passeggero è stanco e l’assistenza lo va a prendere. Alla partenza il passeggero è riposato, ma l’assistenza va trovata, e si richiede al check-in, quindi bisogna prima arrivare al banco.
Per questo, nel transfer di partenza, la cosa da azzeccare è il punto di discesa: il più vicino possibile, per quanto l’aeroporto lo consenta, all’area check-in usata dalla compagnia aerea, invece della zona di discesa generica. Se indichi la compagnia aerea al momento della prenotazione si può pianificare; se lo dici il giorno stesso, di solito non si può.
Che cosa non possiamo fare
Non possiamo prenotare l’assistenza in aeroporto, non possiamo accompagnare un passeggero al controllo passaporti e non forniamo assistenza personale o sanitaria. Un autista è un autista. Se un passeggero ha bisogno di assistenza e non solo di trasporto, chi lo assiste deve viaggiare con lui.
Quello che possiamo fare è trovarci con certezza nel posto giusto con il veicolo giusto, che è gran parte del problema, e funziona solo se la prenotazione dice che cosa ci aspetta. Tutto quanto descritto sopra è più facile da organizzare prima che venga assegnato un autista che dopo, ed è lo stesso motivo per cui il resto delle nostre fasi di prenotazione prevede una verifica da parte di una persona prima ancora di assegnare un autista.